1. Identificación y canal de atención
- Nombre o razón social: Manrique Serrano
- Canal electrónico para consultas y reclamos: formulario de derechos del titular.
2. Principios
El tratamiento debe observar legalidad, finalidad, libertad, veracidad, transparencia, acceso restringido, seguridad y confidencialidad. No se deben importar bases compradas, datos obtenidos sin autorización ni información innecesaria para el mensaje.
3. Deberes de quien carga contactos
- Informar al titular las finalidades y conservar prueba de su autorización o de la excepción legal aplicable.
- Registrar el canal que la persona autorizó y mantener los datos exactos y actualizados.
- No contactar referencias personales. “Referencia” en un CSV significa únicamente referencia de obligación o factura.
- Respetar inmediatamente cualquier solicitud de bloqueo, cese, revocatoria o supresión.
- No incluir números completos de cuentas, tarjetas, documentos de identidad ni datos sensibles en plantillas o SMS.
4. Reglas de comunicaciones de cobranza
Conforme a la Ley 2300 de 2023, el consumidor debe elegir previamente los canales autorizados. Una vez establecido contacto directo, no se deben usar varios canales durante la misma semana ni contactar más de una vez en el mismo día.
Los horarios generales son lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m.; no se contacta domingos ni festivos, salvo las excepciones legales aplicables y debidamente documentadas.
La cola SMS aplica preventivamente esos horarios, festivos nacionales, un contacto saliente diario y un solo canal semanal con base en los registros de esta plataforma. El responsable debe coordinar además cualquier gestión realizada por teléfono, correo u otros sistemas que esta aplicación no puede observar.
5. Consultas y reclamos
- Consultas: se atienden en un máximo de 10 días hábiles. Si no es posible, se informará el motivo y la nueva fecha, que no excederá 5 días hábiles adicionales.
- Reclamos: se atienden en un máximo de 15 días hábiles. Si no es posible, se informará el motivo y la nueva fecha, que no excederá 8 días hábiles adicionales.
- Si un reclamo está incompleto, se solicitará subsanación dentro de 5 días. Si transcurren 2 meses sin respuesta, se entenderá desistido, sin impedir una nueva solicitud.
Para proteger al titular, una supresión definitiva requiere verificación razonable de identidad. Mientras se verifica, las solicitudes de cese, revocatoria o supresión bloquean nuevas campañas al número indicado.
6. Supresión, conservación y excepciones
La supresión o revocatoria procede cuando corresponda y puede limitarse si existe un deber legal o contractual de conservar determinada información. La plataforma anonimiza los datos operativos al finalizar una solicitud verificada y conserva únicamente el radicado, tipo de solicitud, fechas, estado y un hash de exclusión no reversible.
7. Seguridad e incidentes
Se aplican controles de autenticación, cifrado de credenciales, validación de webhook, separación por número de WhatsApp, registros técnicos y acceso restringido. Los incidentes se analizarán y gestionarán conforme a las obligaciones aplicables.